D’après le classement 2010 de la relation client d’Human Consulting Group, les entreprises ont tendance à proposer un service client de meilleure qualité par rapport à 2009. Certaines erreurs, grossières, pourraient toutefois encore être corrigées, au bénéfice de l’image de l’entreprise et donc de sa communication.
La relation client joue un rôle crucial dans la construction de l’image des entreprises.
Trop de sociétés négligent encore de réserver un bon accueil aux sollicitations téléphoniques ou e-mails de leurs clients. C’est ce que révèle, malgré des améliorations indéniables, un travail du cabinet de conseil en stratégie Human Consulting Group.
Ainsi, près d’un quart des personnes chargées de l’accueil téléphonique ne parle pas un mot d’anglais. Plus de 10% des entreprises raccrochent même au nez d’un correspondant anglophone !
Plus d’une entreprise sur cinq n’ont ni accueil de nuit, ni répondeur pour prendre leur relai en dehors des heures d’ouverture des bureaux.
Plus d’un tiers des entreprises ne donnent pas suite aux sollicitations qu’elles reçoivent par e-mail. Par ailleurs, à peine plus des deux tiers des entreprises utilisent le web pour communiquer.
Quand une réclamation leur parvient par écrit, près de la moitié des entreprises (47%) ne prennent même pas la peine de répondre.
Les plus mauvais élèves, dans le classement de Human Consulting Group, sont les entreprises des secteurs de l’Energie et des Télécoms. Les meilleurs sont celles des secteurs du Luxe et des Cosmétiques, par tradition “aux petits soins” pour leurs clients.
La tendance générale est malgré tout à l’amélioration de la qualité de la relation client, à l’exception des secteurs de l’Energie et de la Restauration qui ne progressent pas.
Communication-entreprise.eu - Tous droits reservés © 2016 -