Les bonnes pratiques pour un accueil téléphonique optimal

Lorsque vos clients appellent, ils doivent avoir une personne qui leur répond et qui puisse les renseigner. Le problème est que vous n’êtes pas toujours disponible pour cela. Il est alors nécessaire de mettre en place un accueil téléphonique de qualité. Pour cela, voici les bonnes pratiques à suivre.

L’importance d’un accueil téléphonique

Si vous n’êtes pas disponible pour recevoir les appels de vos clients, vous risquez de passer à côté de nombreux patients et si cela se répète, vous risquez de finir par perdre des clients. Il est donc essentiel de mettre en place un accueil téléphonique comme le propose Phone services.

Par ailleurs, ce service doit être de qualité car il va renvoyer une image de votre établissement. Il est donc indispensable que l’échange soit personnalisé, dynamique et organisé. Des qualités que l’on retrouve généralement chez le personnel de secrétariat externalisé spécialisé dans ce domaine. Selon gataka.fr, l’externalisation de ce type de service présente de multiples atouts.

La marche à suivre pour un traitement d’appels de qualité

Pour un accueil téléphonique conforme à vos attentes, l’entreprise de secrétariat externalisé doit d’abord prendre connaissance de vos objectifs en termes de prise en charge des appels et avoir les renseignements de base sur votre établissement afin de répondre aux questions des clients.

L’appel doit se dérouler comme suit :

• La prise de contact personnalisée en énonçant le nom de l’entreprise
• Montrer que l’on a de l’intérêt pour la personne et traiter sa requête
• Reformuler la demande ou l’objection
• Si le collaborateur sollicité est absent, il faut prendre un message puis prendre congé ou transférer l’appel si la personne est disponible

Toutes ces étapes garantissent une prise en charge efficace de vos appels et un accueil téléphonique de qualité.

Les bonnes pratiques à suivre

La qualité d’un secrétariat externalisé se mesure au respect des bonnes pratiques. La première règle en la matière est de décrocher rapidement. Il est de coutume de demander que l’appel soit pris en charge avant la troisième sonnerie. Cela donne l’idée que votre entreprise est disponible et prend soin de l’être pour répondre aux requêtes de ses clients.

De plus, lorsque la secrétaire décroche, elle doit être souriante. Certes, il s’agit d’un accueil téléphonique mais il faut savoir que le sourire « s’entend » au téléphone. Cela vous donne un ton enjoué qui permet de commencer la conversation sur des bonnes bases, ce qui a pour effet de détendre les interlocuteurs même ceux qui appellent pour une réclamation.

Ensuite, en ce qui concerne la conversation, elle commence par le nom de l’établissement puis il est bon d’enchaîner avec une formule de politesse de type « Quel est l’objet de votre appel ? » ou encore « Comment puis-je vous aider ? ». Lorsque le client répond, il faut faire preuve d’une bonne qualité d’écoute afin de comprendre rapidement le but de son appel et sa requête.

Pendant votre échange, pensez à bien articuler pour bien vous faire comprendre. L’interlocuteur n’apprécie pas de devoir faire répéter ou d’entendre marmonner, ce qu’il prend pour un manque d’intérêt. De la même façon, le débit de parole doit être contrôlé pour que vous parliez de manière claire et posée, en gardant votre calme dans toutes les circonstances. Cet article vous donne des conseils pour conserver un accueil téléphonique de qualité même si l’interlocuteur est désagréable.