Les programmes de fidélisation, la base d’une relation client durable

Selon les spécialistes du marketing, le cycle de la fidélisation client comprend plusieurs étapes. Tout d’abord, les marketeurs définissent leurs clients-cibles et établissent par la suite une liste de prospects. Si les campagnes marketing sont efficaces, les entreprises pourront transformer ces prospects en clients, et ensuite mettre en place des programmes de fidélisation.

Quelle est la différence entre un client fidèle et un ambassadeur ?

Pour fidéliser leurs clients, les entreprises misent sur plusieurs éléments : la qualité des produits et services, l’optimisation des délais de livraison, l’efficacité du support technique et divers programmes de fidélisation. Ainsi un client fidèle est un client content, qui achète régulièrement des produits auprès d’un fournisseur.

En revanche, un client « ambassadeur » est un client prêt à recommander les produits et services qu’il utilise, c’est pourquoi son rôle s’approche de celui du marketeur. Les entreprises ont tout intérêt à créer un lien affectif avec ses « ambassadeurs », qui croient aux qualités de leurs produits et qui ont adopté leurs valeurs.

Comment récompenser les clients fidèles?

Pour maintenir une relation durable avec leurs clients à forte valeur ajoutée, les entreprises mettent en place différents programmes de récompense. Ces programmes peuvent reposer sur différentes techniques de fidélisation, telles que les remises, les cartes de fidélité, les chèques-cadeaux ou encore les objets publicitaires. Pour les clients « ambassadeurs », les spécialistes de la communication par l’objet tels que le réseau Promocadeaux® préconisent de privilégier les cadeaux d’affaires personnalisés, tels que les coffrets d’écriture, les paniers gourmands ou encore les articles de bijouterie.

Dans les grandes lignes, pour maintenir une relation client durable, il est important de savoir créer un bon état d’esprit et de lui faire comprendre qu’il est unique et qu’il fait partie du processus. Restez en permanence à l’écoute de vos clients afin de savoir pour quelles raisons ils adhèrent à vos principes et recommandent vos produits. Vous avez des clients détracteurs? Renseignez-vous sur ce qu’ils n’ont pas aimé dans vos prestations, cela vous permettra de trouver des pistes d’amélioration.

Si vous êtes une agence de voyage ou une compagnie aérienne, restez à l’écoute des besoins de vos clients est essentiel pour les fidéliser, mais également pour trouver de nouvelles pistes et développer vos offres. Pour créer une relation durable, il suffit de mettre en place un programme de fidélisation à l’approche d’un événement précis, par exemple de son anniversaire ou des fêtes de fin d’année. A cette occasion, vous pouvez soit lui proposer une offre intéressante pour son prochain voyage, soit lui offrir un cadeau personnalisé à votre effigie. Vous pouvez lui offrir une valise, un coffret de produits cosmétiques ou un autre cadeau inédit pour créer un lien émotionnel avec votre marque.