La fidélisation client est devenue une démarche complexe dans un monde où les acheteurs sont de plus en plus exigeants. Pour acquérir et garantir la satisfaction des clients, il est important d’améliorer le parcours client. Ce dernier permet de créer l’attachement à votre marque. Voici quelques pistes pour mettre en place un parcours client efficace.
La relation client personnalisée
Le parcours client se compose de la phase avant-vente, la vente et l’après-vente. L’aspect relationnel est introduit dans la dernière phase. De nombreux clients estiment que le service client est un critère important pour être fidèle à une marque. Il est donc essentiel de penser à la personnalisation client. Cela implique la mise en place d’une stratégie « customer centric » qui se concentre essentiellement sur la satisfaction client.
La personnalisation de la relation client doit être adaptée à votre activité ainsi que la manière dont vous interagissez avec le client. Vous n’aurez pas de problème à offrir une expérience client de qualité que ce soit en ligne ou physique. L’accueil et les messages peuvent être personnalisés. Selon des études, les marques qui ont réussi à élaborer une personnalisation client efficace réussissent à améliorer leur chiffre d’affaires annuel. Par conséquent, la notion de relation client doit être incluse dans les différentes étapes du parcours client.
La phase de découverte
Cette étape est indispensable pour bien comprendre le parcours client. Un exercice difficile, mais qui s’avère incontournable pour avoir des clients satisfaits. Les actions du client sont différentes en fonction du mode d’achat (magasin physique, e-commerce…). Elles peuvent varier selon la marque.
Si certains clients consultent d’abord la fiche-produit, d’autres vérifient les avis d’autres consommateurs pour s’assurer que le produit correspond vraiment à leurs attentes. Dans la phase découverte, il faut savoir analyser chaque étape des actions réalisées par le client. Pour retenir l’attention du client, il convient de miser sur du contenu à forte valeur ajoutée que l’on intègre à chaque étape du parcours d’achat.
L’évaluation de la satisfaction client
Surveiller la satisfaction des clients peut jouer un rôle décisif dans la fidélisation des prospects. Elle passe par l’analyse les données clients avant et après l’achat. L’étape qui précède l’achat permet de récolter des informations pertinentes. Ces dernières améliorent la connaissance du client. Surveillez les statistiques de votre site web et n’hésitez pas à apporter des changements en fonction des données récoltées.
Dans les points de vente physique, il suffit d’analyser le comportement des clients. Vous pouvez mettre en place un discours bienveillant pour rassurer les clients. Vos produits peuvent être adaptés en fonction des observations de vos équipes. Dès l’achat, il est intéressant de cultiver la relation client. Demandez à vos clients ce qu’ils pensent de votre produit ou de votre service. Évaluez votre NPS et sollicitez leurs avis par téléphone. En cas de client insatisfait, vous aurez les informations dont vous avez besoin pour rectifier le tir.
Le service client optimal
Le support client fait partie intégrante du processus permettant de renforcer la satisfaction client. Votre entreprise doit répondre présente lorsque les clients ont besoin de vous après avoir profité de votre service ou acheté vos produits. Votre service client doit être capable de traiter efficacement les problèmes de vos clients. Il ne faut pas hésiter à former régulièrement vos agents. Ces derniers doivent être accessibles via plusieurs canaux de contact. La réactivité de votre service client est importante.
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