Les jeunes professionnels du marketing digital souhaitent pour la plupart devenir des Community Managers. Cependant, après la signature du contrat, ils ont peu d’expérience dans ce domaine et les employeurs attendent les meilleurs résultats dès le premier jour. Quelques conseils pour ceux qui sont ou seront confrontés à une situation de crise sur les réseaux sociaux.
Les Community Mangers sont chargés de gérer la communication des marques sur les réseaux sociaux, mais que se passe-t-il lorsqu’un bad buzz entraîne une situation de crise ? Cette situation peut durer quelques heures ou plusieurs jours, tout dépend de la réactivité et de la stratégie du Community Manager (CM).
Le bad buzz risque de devenir dangereux pour l’image de la marque, notamment si les internautes ont un ressenti négatif et que rien n’est fait pour la changer. Voici donc plusieurs étapes à suivre pour bien gérer la crise et maîtriser votre image.
1 – Préparer une stratégie efficace en amont
Pour bien gérer une situation de crise, il est essentiel d’envisager les situations difficiles en amont et de préparer une stratégie efficace pour s’en sortir. Dans une équipe, il est important d’attribuer un rôle à chacun en cas de crise, de sélectionner les supports de communication à utiliser et les médias à contacter.
2 – Faire rapidement une réunion d’équipe
Dès que l’événement malheureux est arrivé, le Community Manager devra faire un point avec l’équipe et présenter les faits dans les grandes lignes. Ensuite, chaque collaborateur prendra en charge sa mission, prévue dans le plan d’action. De plus, il faudra penser à arrêter toute autre campagne de communication en cours, surtout si elle risque de perturber la stratégie de gestion de crise.
3 – Etre réactif et adopter les bons réflexes sur les réseaux sociaux
Sur les réseaux sociaux, toute situation de crise peut prendre de l’ampleur en quelques heures si elle n’est pas prise en main au plus tôt. C’est pourquoi le Community Manager doit répondre à toutes les questions et critiques et s’excuser si nécessaire. Les experts déconseillent d’effacer les commentaires négatifs et de bloquer les utilisateurs qui postent des informations défavorables par rapport à la marque. Au contraire, il est important de rester à l’écoute des utilisateurs mécontents, de leur apporter des réponses patientes et de les rassurer. Toutes ces actions permettront de réinstaurer le climat de confiance et de sortir de la situation de crise.
La formation qui ouvre les portes d’une carrière de Community Manager
Face aux situations de crise que les entreprises doivent gérer sur les réseaux sociaux, en ligne et hors-ligne, l’école supérieure Ircom forme tous les ans les futurs Managers de projets de communication. A travers son Master en Communication, les étudiants ont la possibilité de travailler plusieurs mois dans une entreprise et de comprendre les particularités de son environnement. De nombreux titulaires du diplôme de Master en Communication accèdent à des postes de Community Manager et ont les compétences nécessaires pour gérer une situation de crise sur les réseaux sociaux. De plus, Ircom propose à ses étudiants une gestion de crise grandeur nature sur 48h.
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