Alors que les comportements des acheteurs se sont considérablement modifiés lors de la dernière décade, principalement grâce à internet et à la mondialisation, les techniques de vente comme de communication ont dû s’adapter pour pouvoir suivre les consomm’acteurs. Grâce aux réseaux sociaux et aux blogs, les messages liés aux marques ne sont plus qu’uniquement descendants (de l’entreprise vers le client), mais aussi ascendants.
D’ailleurs cette facette prend le pas depuis le développement du Social Commerce. Véritable clé de voûte d’une mécanique commerciale sur le web, votre développement comme votre pérennité pourraient passer par là. Analyse.
Le Social Commerce, c’est quoi ?
En premier lieu, il apparait important d’identifier clairement la notion de Social Commerce. Il s’agit d’utiliser les nouvelles technologies pour assurer sa communication, cela peut se dérouler via le pouvoir de recommandation et la puissance participative de certains réseaux sociaux (J’aime sur Facebook, un tweet sur Twitter, la fonction « Partager » sur les blogs, etc…). Clairement, face aux modes de communication classiques comme l’affichage ou la vidéo, le Social Commerce est véritablement à part entière, notamment car l’utilisateur est celui qui véhicule le message, positif comme négatif.
Le Social Commerce va permettre aux marques de jouer un rôle important dans le déclenchement de l’achat. A ce titre, la généralisation de l’e-commerce, et, le taux d’équipement élevé des smartphones sont des leviers exponentiels.
Les entreprises et le Social Commerce
Alors qu’elles n’étaient que 2 sur 10 à avoir adopté une stratégie factuelle de Social Commerce en 2010, les entreprises sont désormais plus du triple à y avoir recours en 2012. Notons que les budgets liés sont de plus en plus importants, tout comme l’impact décisionnel des réseaux sociaux notamment progresse.
Parmi les principaux acteurs du Social Commerce, il est possible de citer Facebook, Twitter, Amazon, Groupon ou encore Kaboodle. Grâce à des interactions permanentes, les utilisateurs disposent en permanence de nombreuses informations sur un produit, et, sur une expérience utilisateur. A titre d’exemple, lorsqu’un internaute visite un site internet, il peut, d’une par alerter ses « amis » de l’existence d’un produit intéressant (tweet ou « J’aime »), et, même partager le contenu de son panier virtuel en un seul clic.
En parallèle, les autres utilisateurs verront apparaitre des notifications liées à ces achats et ces coups de cœur, une aubaine pour les marques. Il en est de même pour les promotions, pour les articles rédactionnels ou encore pour les lieux de vie (restaurant, magasin, etc…). L’internaute a pris le pouvoir et les plateformes participatives sont là pour leur permettre de donner leur avis en permanence.
Du côté des marques, l’apport est très intéressant, mais il est préférable de contrôler les flux en laissant un Community Manager (gestionnaire de communauté) gérer les commentaires et les éventuelles remarques. Ainsi, le simple fait de répondre à une critique permettra à la marque de réagir en cas de problèmes. La notoriété s’en trouvera améliorée (dans la mesure où il faut trouver une solution au consommateur), et, les ventes maximisées.