Réseaux sociaux : 21% des internautes ont déjà critiqué une entreprise

Avec l’affirmation des réseaux sociaux comme nouveau moyen de communication professionnelle, la réputation numérique, sa gestion, ses enjeux, commence à prendre une place essentielle dans les entreprises. 21 % des internautes reconnaissent avoir déjà critiqué une marque ou une entreprise sur un réseau social.

Pour les entreprises, internet en général, et les réseaux sociaux en particulier, sont à la fois un ami et un ennemi : un ami car ils constituent un formidable support de communication, peu coûteux.

Critiquer sur Facebook ou Twitter

Ennemi car la contre-publicité peut y être féroce et circuler à toute vitesse via des forums ou des plateformes telles que Facebook ou Twitter où l’information se poste à volonté.

Ces usages sont encore nouveaux pour les professionnels. Y compris pour les consommateurs. Même les plus accros d’entre eux reconnaissent l’ampleur du bouleversement survenu ces toutes dernières années. Selon une enquête TNS Sofres datant de 2011, 67% des internautes inscrits sur les réseaux sociaux estiment qu’Internet a profondément modifié leur approche de la communication et leur manière de s’informer sur les entreprises. 21% disent y y avoir déjà posté un avis défavorable.

Faire appel aux nettoyeurs du web

Il arrive que les entreprises les plus « ciblées » par les internautes aient recours à des « nettoyeurs » du web, chargés de repérer, de supprimer ou de neutraliser les écrits, photos ou documents nuisibles à leur image. Comment s’y prennent-ils ? En attaquant, par exemple, le référencement des pages « nocives » via la méthode de la noyade. Cette dernière consiste en deux procédés. Le plus simple : on inonde les pages contenant des commentaires néfastes d’autres commentaires favorables. La plus complexe : on utilise le procédé du netlinking en créant du contenu sur d’autres pages, assorties d’un lien pointant vers l’entreprise. Cette technique de référencement doit permettre de reléguer les pages indésirables le plus loin possible dans l’index de Google.

Des sociétés spécialisées dans l’e-réputation ont également développé des logiciels qui permettent aux entreprises, grâce à système d’alerte extrêmement pointu, de surveiller en temps réel l’évolution de leur notoriété sur la toile.
Cette technique, la plus sûre, permet de repérer très rapidement les informations susceptibles de déclencher une rumeur négative, avant que celle-ci ne se propage comme une traînée de poudre.

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