Le nouveau visage de la relation client : le social CRM

Le grand boom des nouvelles technologies rend de plus en plus difficile la fidélisation client. Les marques tentent sans cesse d’améliorer leur relation avec leurs consommateurs en révisant leur service de CRM en y intégrant de nouvelles méthodes liées aux réseaux sociaux. La pratique « social CRM » émerge alors dans l’univers du marketing et de la communication.

L’évolution du CRM est en perpétuelle mouvance face à l’explosion des médias et des nouvelles technologies et face aux nouveaux comportements de consommation. Les entreprises doivent repenser leur gestion de la relation client (CRM) à la lumière de ces nouveaux aspects. L’idée est de connecter les marques directement à leurs clients sur tous les canaux de distribution. L’enjeu essentiel est la satisfaction de leurs besoins et de leurs attentes.

CRM et entreprises : les enjeux de la relation client

Le CRM est une base de données client. C’est le point de départ à la gestion de ses clients, à leur compréhension et à la dynamisation de son portefeuille. Les entreprises investissent de plus en plus dans des CRM puissants face à Internet et sa révolution en matière d’usages et de modes de consommation.

Le social CRM : replacer le client au cœur de sa stratégie commerciale

45 millions de pages Facebook sont actives dans le monde entier et on recense plus de 26 millions de français inscrits. Les marques ont bien compris qu’elles ne pourraient éviter ce phénomène et qu’elles devraient désormais intégrer les réseaux sociaux dans leur gestion de la relation client. Le social CRM est la compréhension client dans un environnement multidimensionnel. La question des réseaux sociaux est étudiée mais aussi les SMS, appels et e-mailings y sont analysés. Cette pratique marketing a pour but de dessiner une relation personnalisée avec la marque en menant des actions cross-canaux et d’optimiser sa base de données en communicant auprès de la cible de manière plus efficace. Elle permet aussi de détecter les potentiels ambassadeurs des produits auprès des communautés. Facebook est un des canaux CRM prioritaires dans la gestion social CRM.

Du CRM vers l’IRM : de la valeur client à la valeur utilisateur

Une nouvelle tendance émerge avec de nouvelles préoccupations dans certains services de marketing : l’IRM. De plus en plus d’entreprises misent sur la gestion de relations influenceurs (IRM). Cette pratique s’inspire du CRM mais vise plutôt un public d’influenceurs auprès de sa communauté. Dans cette démarche, il s’agit de comprendre la valeur de l’utilisateur avant la valeur client (propre au CRM). Différents indicateurs de performance sont utilisés : le trafic généré, la part de voix et le nombre de mentions.

L’alliance du CRM et de l’IRM représente sans nul doute un levier d’opportunité pour les entreprises à l’élaboration des plans de marketing de demain et à la mesure de leur ROI.

Dans le paysage du consommateur cross-canal, s’inscrit la société Viapost qui propose des solutions de logistique e-commerce. Avec Viapost, les entreprises font le choix de l’externalisation de leur logistique auprès du prestataire assurant de rapides délais de livraison et une qualité de service répondant aux exigences des clients.

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Journaliste de formation, j'occupe actuellement la fonction de rédacteur au sein du réseau des sites Internet de services aux entreprises du groupe Libbre. Je peux justifier d'une expérience de six ans dans la presse quotidienne angevine au sein de trois quotidiens : la Nouvelle République, Ouest-France puis le journal majoritaire en Maine-et-Loire : le Courrier de l'Ouest (2007-2009).

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