Fidéliser les clients pour réussir ses projets marketing

La prospection de nouveaux clients représente pour tout entrepreneur une source de revenu et une condition indispensable pour la pérennité des entreprises. Dans l’objectif de minimiser les coûts des campagnes marketing, les experts de la communication recommandent d’accorder de l’importance à la qualité de la relation client et aux techniques de fidélisation.

Pour fidéliser les clients, il est indispensable de comprendre d’abord leur comportement d’achat et leurs besoins. Dans cette logique, il faut savoir comment présenter son produit et réaliser une prestation de qualité. Cependant, la communication avec le client ne doit pas s’arrêter au moment de l’achat. S’il s’agit par exemple d’un logiciel de retouche d’image, il est important de bien former ses utilisateurs, afin qu’ils sachent se servir de toutes les fonctionnalités. Pour cela, les possibilités sont nombreuses : mettre en place un forum et créer une communauté d’utilisateurs, publier régulièrement des fiches pratiques sur son blog ou encore mettre en ligne des tutoriels vidéo.

Pour résumer, la stratégie de fidélisation ne se limite pas à satisfaire les besoins de base, mais permet de surprendre et d’offrir une expérience consommateur inédite. C’est important, car les consommateurs ayant un ressenti très positif en parlent ensuite dans leur entourage et deviennent les ambassadeurs des produits qu’ils utilisent. Toutefois, pour parvenir à ces objectifs, il est obligatoire de bien préparer sa stratégie de fidélisation en amont.

Les avantages d’une relation client durable

Pourquoi est-il important de construire une relation à long terme avec ses clients ? Tout d’abord, les clients contents qui recommandent les produits qu’ils utilisent autour d’eux deviennent des ambassadeurs de la marque, ce qui réduit considérablement les investissements du service marketing. Ils peuvent ainsi augmenter la notoriété d’un produit et amener de nouveaux clients par le bouche-à-oreille.

En plus du facteur recommandation, les clients contents peuvent revenir à tout moment pour acheter des produits complémentaires et des accessoires. Dans le domaine des logiciels, les utilisateurs les plus fidèles peuvent effectuer des mises à niveau de leur contrat à tout moment. Ces mises à jour leur permettront de bénéficier de nouvelles fonctionnalités, pour lesquelles ils seront prêts à payer plus, car ils reconnaissent la qualité des prestations.

Les pistes pour réussir les actions de fidélisation

Les actions de fidélisation diffèrent d’une entreprise à l’autre et d’un produit à l’autre, mais dans les grandes lignes les principes sont les mêmes. Tout d’abord, il faut miser sur la qualité des prestations, mais aussi sur les qualités relationnelles de son personnel. C’est important, car la qualité des interactions est très appréciée par les consommateurs. Ensuite, les experts conseillent d’innover constamment pour rester compétitif et d’assurer une formation ou un support technique de qualité.

Pour compléter, les entreprises peuvent proposer des offres promotionnelles pour stimuler l’achat. Elles peuvent également offrir des chèques cadeaux ou encore un cadeau pour les clients les plus fidèles.

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Journaliste de formation, j'occupe actuellement la fonction de rédacteur au sein du réseau des sites Internet de services aux entreprises du groupe Libbre. Je peux justifier d'une expérience de six ans dans la presse quotidienne angevine au sein de trois quotidiens : la Nouvelle République, Ouest-France puis le journal majoritaire en Maine-et-Loire : le Courrier de l'Ouest (2007-2009).

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